• Ist die Software für Ihr Betriebssystem freigegeben?
• Haben Sie Administratoren Rechte für die Installation der Software?
• Haben Sie volle Zugriffsrechte (Schreib- und Leseberechtigung) für die Ordner in welche die Software installiert wird.
• Mac: Hat Ihr System leseberechtigung für alle Dateien unter >Macintosh HD/Library/Application Support/Ashlar-Vellum/Modeling V8 ?
• Haben Sie bei der Installation den Zugriff der Software auf Ihren Computer zugelassen?
• Haben Sie Ihre Firewall so eingerichtet dass diese die installierte Software nicht blockt?
• Wurde die Software lokal auf Ihrem Computer installiert?
• Verwenden Sie Umlaute wie ä, ö, ü  etc. für die Registration?
• Haben Sie Ihre Registrations Nummer mittels kopieren und einfügen eingegeben?
• Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
• Verwenden Sie die richtige Serien Nummer für die installierte Version?
• Haben Sie auch noch ältere Versionen des gleichen Programms und der selben Version installiert bzw. haben Sie diese sauber deinstalliert?
• ...

• Haben Sie die aktuellste Version der Ashlar Vellum Software installiert?
• Ist die Software für Ihr Betriebssystem freigegeben?
• Ist Ihr Betriebssystem auf den neuesten Stand aktualisiert?
• Macintosh: Sind Zusatzapplikationen wie Boot Camp, Rosetta, Parallels Workstation auf dem aktuellsten Stand?
• Windows Vista: Beachten Sie die Voreinstellungen unter Windows Vista Unterstützung
• Grafikprobleme? Sind Ihre Grafikkartentreiber auf dem aktuellsten Stand?
• Druckprobleme? Sind Ihre Druckertreiber auf dem aktuellsten Stand?
• Haben Sie volle Zugriffsrechte (Schreib- und Leseberechtigung) für die Ordner, Unterordner und Dateien welche die Software für die Arbeit benötigt?
• Haben Sie volle Zugriffsrechte (Schreib- und Leseberechtigung) für die Ordner und Unterordner in welche Sie Ihre Daten speichern?
• Werden Ihre Daten lokal auf Ihrem Computer oder im Netzwerk gespeichert?
• Verwenden Sie Sonderzeichen oder Umlaute wie ä, ö, ü etc. für Dateinamen und Ordner?
• Verwenden Sie sehr lange Dateinamen oder Dateipfade?
• Haben Sie Ihre Firewall so eingerichtet dass diese die installierte Software nicht blockt?
• Haben Sie kürzlich neue Programme oder Upgrades für Ihre Firewall oder für Ihr   Antivirenprogramm installiert?
• Sind Mehrfachinstallationen der Ashlar Vellum Software Lokal oder im Netzwerk vorhanden?
• Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
• ...

• Wurden die Fremddaten vor dem exportieren aufbereitet?
• Wurden Blöcke und Gruppen aufgelöst?
• Wurden externe Referenzen der Fremddatei für den Export eingebunden.
• Graphite: Haben Sie die verschiedenen Blätter oder Modelle eingeblendet. >Info
• Sind die Daten in der richtigen Version vorhanden.

• Neuinstallation der Software.
• Netzwerkkabel ausziehen.
• Firewall deaktivieren.
• Virenscanner deaktivieren.

Es gibt nichts Frustrierenderes als vom Technischen Support ein E-Mail zu erhalten in dem geschrieben steht: "Wir haben Ihr Problem bei uns auf drei Systemen getestet und können es  nicht nachvollziehen".

Wir verstehen Ihre Reaktion und dass Sie am liebsten jemanden .......! 

Ashlar Vellum ist sich bewusst dass ein Problem nicht immer nachvollzogen werden kann obwohl es für den Anwender existiert. Die meisten technischen Anfragen sind spezifische individuelle Probleme der Anwender welche selten mit einer allgemeinen Antwort gelöst werden können.

Wie können Sie UNS helfen damit wir IHNEN bei Ihrem Problem helfen können.

Wenn der Technische Support ein Problem nicht nachvollziehen kann gibt es zwei Möglichkeiten:

• Das Problem ist spezifisch für Ihre Systemeinstellungen
  oder für Ihre Konfiguration.

• Wir verstehen Ihr Problem nicht richtig.

Ihre spezifischen Systemeinstellungen
Die Einstellungen und die Konfiguration Ihres Systems, Ihres Netzwerks oder anderer Komponenten kann beim Arbeiten mit Ashlar Vellum Software Probleme  verursachen. Dies kann einen Zusammenhang mit Ihrer Hardware Konfiguration, mit den verwendeten Dateinamen oder damit haben wie oft Ihr System aktualisiert wurde.

Die System Konfiguration
Probleme bei der Arbeit mit Ashlar Vellum Software können Abhängig sein von:

• der Aktualität der Grafikkarten- oder Netzwerktreiber

• der Art des File Systems auf der Harddisk

• von der Art des Netzwerk Protokolls.

Es ist sehr hilfreich wenn Sie uns jeweils vollständige Informationen von Ihrem System zukommen lassen. Wie Sie dies für Ihre Platform tun können zeigen wir Ihnen im folgenden:

Macintosh System Info
1. Klicken Sie auf das >Apple Ikon oben links.
2. Wählen Sie >Über diesen Mac.
3. Wählen Sie >Weitere Informationen....

Im System Profiler wählen Sie >Ablage >Sichern unter und speichern die Informationen als >Reiner Text.

Geben Sie als Dateinamen Ihrem Namen und Ihr Betriebssystem an.

Geben Sie als Dateinamen Ihrem Namen und Ihr Betriebssystem an.

Isolierte Systeme
Computer welche bewusst und aus Sicherheitsgründen vom Internet getrennt bleiben bereiten den Anwendern oft Probleme, weil dadurch wichtige Updates und aktualisierte Treiber nicht installiert werden können. Aufgrund der forschreitenden Technologie muss Ashlar-Vellum manchmal eine Inkompatibilität mit ältere Systemen in Kauf nehmen, um die aktuellen Systeme optimal Unterstützen zu können. Es ist daher unvermeidbar dass Sie Ihr System von Zeit zu Zeit mit dem Internet verbinden und die aktuellen Updates für Ihren Computer installieren.

Helfen Sie uns zu verstehen
Wenn ein Problem von uns nicht nachvollzogen werden kann können Sie Ihr letztes Hemd verwetten dass es nicht ein generelles Problem ist welches alle Anwender betrifft. Sie müssen uns daher helfen Ihr Problem zu verstehen.

Geben Sie uns eine möglichst exakte Beschreibung Ihres spezifischen Problems ab.
Es ist sehr hilfreich wenn Sie auch Bildschirmfotos (Screenshot) oder Dateien beifügen können.

Bildschirmfotos
Ein Bildschirmfoto welches Dialogfenster, Zeichnungsausschnitte, Fehlermeldungen oder was auch immer zeigt, ist oft enorm hilfreich für unseren technischen Support. Auch wenn Sie das  Problem genau beschrieben haben, kann ein kleines nicht erwähntes Detail dazu führen, dass wir Ihr Problem nicht reproduzieren oder erkennen können. Ein Bildschirmfoto zeigt uns oft diese  Details welche oft nicht erwähnt oder beachtet werden.

Um ein Bildschirmfoto auf Windows zu erstellen:

• Drücken Sie die Print Screen Taste (abgekürzt >Prt Scr) auf Ihrer Tastatur. Dadurch wird der Bildschirminhalt in die Zwischenablage gespeichert.
• Öffenen Sie Paint (welches kostenlos in Windows installiert ist ) indem Sie Start >Programme >Zubehör >Paint wählen.
• Fügen Sie das Bild ein indem Sie >Bearbeiten >Einfügen wählen.
• Wählen Sie >Datei >Speichern und wählen Sie unter Dateityp JPEG. Als Dateinamen geben Sie Ihren Namen und Ihr Betriebssystem an.

Um ein Bildschirmfoto auf Macintosh zu erstellen

• Drücken Sie Apple+Shift+3 um ein Bildschirmfoto des gesamten Bildschirms zu erstellen. oder Apple+Shift+4 um mit der Maus einen bestimmten Bildschirmausschnitt zu wählen.
• Dadurch wird ein numeriertes PDF Dokument auf Ihren Schreibtisch gespeichert welches einen Dateinamen wie z.B. Picture1.PDF hat.
• Benennen Sie die Datei um. Geben Sie als Dateinamen Ihren Namen und Ihr Betriebssystem an.

Original Zeichnungsdatei und Log File.
Wenn Sie Probleme oder Systemabstürze feststellen ist es wichtig, dass Sie uns Ihre Original Zeichnungsdatei zusenden können. Zusätzlich wird vom Programm automatisch jedesmal eine Crash Log Datei erstellt welche Sie auch an den Support senden müssen. Mit diesen Angaben (der Log Datei, der detaillierten Fehlerbeschreibung die zum Crash führte, sowie der original Zeichnungsdatei) kann in der Regel ein kurzfristiger Workaround zur Verfügung gestellt werden welcher später durch einen Softwarepatch ersetzt wird.

Import/Export Datenübersetzung
Probleme gibt es oft wenn Anwender einen Fehler bezüglich Import und Export melden aber die Datei nicht mitsenden.
Bitte senden Sie uns immer:

• Die Datei in welche Daten importiert oder exportiert wurden.

• Die Datei welche Sie importieren oder exportieren wollten.

• Ein Bildschirmfoto vom Ergebnis.

• Geben Sie uns zusätzlich an, was Sie mit den
  importierten/exportierten Daten tun möchten.

Datenübersetzungen sind absolut spezifisch und abhängig von der Software und vom System auf welchem die Übersetzungen erstellt wurde. Sowohl der Inhalt der Datei, die Software zu welcher oder von welcher Sie Importieren/Exportieren und weitere Faktoren sind oft Systemspezifisch. Ohne die entsprechenden Daten ist es für den technischen Support sehr schwierig das Problem anzugehen oder zu verstehen was mit dem Ergebnis falsch ist.

Das Ergebnis welches Sie auf Ihrem System sehen ist oft nicht das Selbe was andere sehen. Dies kann bedingt durch individuelle Systemeinstellungen hervorgerufen werden. Wenn Sie uns aber ein Bildschirmfoto zusenden können wir genau sehen was Sie sehen.

Weitere Informationen zur Datenübersetzung finden Sie unter:
>Service >Import/Export
 

Online Bildschirm- (Screen Sharing) und Telefon Support

Wenn ein Problem mittels E-Mail oder Telefon allein nicht beschrieben oder behoben werden kann, helfen wir Ihnen gerne über unseren Online Bildschirm- und Telefon Support weiter.

Wir können Ihren Bildschirm Online betrachten und übernehmen sowie bei Bedarf auf Ihr System zugreifen. Dies ermöglicht es uns, Ihnen gezielt weiterzuhelfen was allein über Telefon Support kaum möglich ist.

Für Kunden ohne Supportvertrag ist Online Bildschirm- und Telefon Support kostenpflichtig (Ausnahme bei Fehler der Anwendung). Wir empfehlen Ihnen ausdrücklich unseren Supportvertrag abzuschliessen, da sich diese Investition sehr schnell auszahlen kann.